前回はカウンセリングで一番大切なこととして、お客様の悩みや不満に「なぜ」「どうして」「どんなとき」とツッコミをいれて、悩みをきちんと深く理解するというお話をさせていただきました。今回はそのつづきで「料金の説明」についてです。
カウンセリング時に忘れずにお伝えすること
今回はそのつづきで「料金の説明」についてです。前回も少しだけお話しましたが、カウンセリング時に施術内容の説明をしたあとに必ず施術料金をお客様にお伝えします。
そして必ず施術内容と料金の了解を受けたうえで初めて施術を開始します。
特に新規のお客様に対しては細心の注意を払う必要があります。それぞれの美容室の違いとしては
・施術料金、指名料
・ロング料金のある、なし ロング、ミディアム、ショートの髪の長さの設定方法
・消費税が込みか別か
・カットのなかにシャンプーは入っているのか
など美容室ごとで違いますのできちんとした料金説明が必要です。
どんなにいい施術をしたとしても、お会計の際にお客様に
「あれ？思っていたより高いな。」
などと思われたら、お客様はリピートすることはありません。
たとえお金に余裕のある方でも、「今日はいくらかかるのだろう」などと考えていたら、せっかくのリラックスタイムもそれどころではなくなりストレスタイムになってしまいます。
意外とされていない簡単な解決方法
特に新規客のように人間関係がないなかで金銭的な不信感が生じると、たとえお客様の勘違いで、お金を高いと感じたとしても、お客様は美容師の説明が悪いと判断します。
せっかくいい施術をしたとしても人は喜びよりも怒りの感情のほうがはるかに勝りますのでリピートにはつながらないでしょう。
しかしこんなことは簡単に予防できます。お客様にそれぞれの施術料金の単価と合計額を施術前に教えてあげればいいのです。
そしてその料金を踏まえて今回提案する施術の了解をえてから施術を行えばいいのです。
こんな話をすると皆さんから、そんなことは当然やってるよ。とお叱りを受けそうですが、実際にはきちんとできているサロンは皆様が思っている以上に少ないです。というかほとんどありません。きちんと料金の説明をしているようで、それぞれのメニュー料金だけの説明だったり、逆に合計金額しか説明しなかったりと、きちんと説明をされているサロンは非常に少ないのが現状です。
私はマーケティングのためにいろんな美容室に行きますが、その時にきちんと料金についての説明をされることはほとんどありません。
とくにカットだけのときなどは、ほとんど料金を知らされることはありませんし、シャンプー台で「シャンプーはしますか」と聞かれてお願いしたときに、では「○○円追加になります」などの説明はまずありません。
積み重ねが繁盛店への道
そしてこの施術料金の説明は皆さんにとってのチャンスでもあります。新規の方で今までにサロンで料金の説明を受けてこなかったお客さんが、きちんとした施術料金を提示されたら、それだけでサロンへの信頼度は上がります。
お金にルーズな人は信用されないですが、逆にお金にきちんとしている人は信用できるのです。ですから新規のお客さんには特にビシッときちんとした施術料金の説明をしてください。
以上のように、カウンセリングでお客様に施術内容を説明した後、それぞれのメニューについて施術料金を説明し、さらに合計金額を提示して了解をいただく。
施術途中でメニューの追加が生じたら、その場で○○円かかりますが、よろしいですか。
と聞いて了解を得てから施術する｡
こういった誰でもできる簡単なことの積み重ねがﾘﾋﾟｰﾄにつながり繁盛店への道だと思います。
＜カウンセリングの一番のポイント＞
お客様に伝えていない当たり前はありませんか。
見落としがちなことをきちんと行うだけでも、お客様の満足度が上がる可能性があります。