サロン繁盛を考えた場合に、まず最初にすること。それは･･････まず失客を無くすことです。
いくら広告費をつぎ込んで新規客を集客しても、お客さんがリピートしなければサロン経営が安定することは決してありません。
穴の開いたバケツにいくら水を入れても、水がたまらないのと同じで、まずそのバケツの空いた穴をふさぐごとからはじめる必要があります。
1. まず始めることは？
では何からはじめるか、それはカウンセリングです。
お客様の不満をどうやったら解消できるか、ということに集中してカウンセリングをしてください。マーケティングで全てにおいて最優先されること、それは･････
「人は得することよりも損することが一番キライ」ということです。
１００万円を儲けた喜びより、１００万円損した怒りのほうが強く、１０歳若く見られたうれしさより、１０歳老けて見られた悲しみのほうが強い。
つまりお客様を喜ばせようとするよりも、お客様の髪に対する悩み、不満、怒り、悲しみ、コンプレックス、といったマイナスの感情を解消することが、カウセリングの目的だと考えてください。
ではどうするか。お客様に「なぜ」「どうして」「どんなとき」とツッコミをバンバンいれてお客様がなぜ不満、悩みを抱いているかをきちんと聞いてください。そしてあなたの提案する施術でお客様のその様々な悩み、不満を取り除いてあげてください。
2. 不満を取り除くカウンセリング術
手順は、まずお客様の希望されるスタイルを聞いたあとで、「今回は○○をされたいということですが、今のスタイルでなにかお困りのこととか、気になっていることはありませんか」と聞き、
お客様の答えに対して
「それはどういうときですか」
「それはどんなふうにですか」など
その困ったことがいつ、どんなふうに起こっているかを具体的に聞きます。
そしてさらに
「ほかに気になることはありませんか」
とどんなに小さな悩み、不満でも全て聞きだすということに集中してください。
話の途中で提案に入っては絶対ダメです。必ず全て聞き終わってはじめて提案に移ります。それとカウンセリング中は、お客様の話をオウム返しで、繰り返して話すとスムーズに会話できます。
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美容師 「今回はカラーとカットをされたいということですが、今のスタイルでなにかお困りのこととかありませんか」
お客様 「最近カラーをしているせいか、毛先の傷みが気になるんですよね」
美容師 「毛先の傷みが気になるのは、どんな時ですか」
お客様 「朝セットするときかな」
美容師 「セットのときに、どんなことがお困りになるのですか」
お客様 「スタイルがまとまらないんです」
美容師 「スタイルがまとまらないのが気になるのですね。毛先のダメージで他に何か気になることはありませんか」
お客様 「なんか見た目もちょっと気になります」
美容師 「見た目が気になるというのは、どんなところですか」
お客様 「ツヤがないし、広がって見えるから」
美容師 「ツヤとまとまりが必要なのですね。他に毛先のダメージでお困りのことはありますか」
お客様 「そのくらいかな」
美容師 「その他にもなにか困っていることや気になることはありませんか」
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と不満を全て聞きだしてから、スタイリストが整理してお客様の不満点を話します。
美容師 「○○様は毛先のダメージで、髪が広がったりしてスタイルが朝まとまらないのと、ツヤがなくて困ってらっしゃるということですね」
お客様 「そうですね」
美容師 「それでしたら○○○○○○○○○○○○」
と施術内容を提案してください。
そして、お客様が納得するようでしたら、細かい施術内容と金額と時間を細かく説明して、最後に「これでよろしいですか」と聞く。
金額、時間 施術内容など少しでもお客様に何か不満があるようでしたら、その不満をあらためて-聞きだして解消してから施術に入る。
以上のように、不満を全て聞きだす→その不満を整理して話す→そして不満を解消するためのメニューと施術方法の提案→金額と時間を説明→了解をいただく
※少しでも不満や不安があればさかのぼって聞きなおして提案しなおします。
＜カウンセリングの一番のポイント＞
お客様の悩みや不満に「なぜ」「どうして」「どんなとき」とばんばんツッコミをいれて、悩みを深く理解する。。